Lic. José Luís Nassivera Lanza
TdS: José Luis, nos gustaría conocer qué es el Análisis Neurolinguístico de Incidentes que Brain Way Research ofrece en el mercado

JLNL: Yo soy liquidador de seguros, Director del Estudio Nassivera Lanza y esta marca que se llama Brain Way Research Argentina  es en la que yo fusioné el uso de la neurolingüística con el mercado de seguros, mezclando el área de siniestros, criminalística y demás, para poder ofrecer un producto al mercado que solucione los temas de fraude en segurosTdS: Para poner en tema al oyente y al colega productor de seguros que está escuchando esta entrevista: Que es la PNL (Programación Neurolingüística) y qué es esto de su aplicación en análisis de casos de siniestros o de fraudes.

JLNL: El uso de PNL mejora notablemente la calidad de atención al cliente porque todos sabemos que en este tema no todos son casos fraudulentos: hay una minoría que comete fraude sobre una mayoría que actúa honestamente, entonces nosotros trabajamos sobre la neurolingüística en la atención al cliente, donde se puede detectar un fraude pero sin menoscabar al cliente ni hostigarlo; mediante cuestionarios, construidos en base a lo que es el metamodelo del lenguaje, se puede sabe si la persona está recordando o imaginando la situación que dice haber vivido, mediante el análisis o la lectura del globo ocular.En PNL es conocido un capítulo que habla sobre la gente, cuando piensa o reconstruye el hecho, cómo hace para poder sacar la información de su cerebro, ahí mueve el globo ocular y mediante su lectura yo puedo saber si la persona accede a un recuerdo, porque lo vivió, o a una imaginación, porque no la ha vivido, por ese lado viene el análisis.TdS: Muy interesante, tal vez suena a ciencia ficción pero es claro que el lenguaje corporal, para quien lo estudia y lo sabe interpretar, como decís vos, da una señal de si la persona que dice ser testigo de un accidente está apelando a un libreto estudiado o si está recordando lo que el efectivamente vió.JLNL:  Exactamente. La cuestión principal funciona con varios puntos que hay que tener en cuenta: primero que la neurolingüística no sólo habla de movimiento ocular sino que habla de todo el movimiento del cuerpo, es decir que cuando una persona manifiesta algo lo hace con todo su cuerpo, evidenciado notoriamente a la la vista del interlocutor por el movimiento ocular pero también tiene rasgos en el rostro, en el cuerpo y también un poco la lógica, la experiencia que da escuchar un hecho que no es verdadTdS: Estar frente a un liquidador de siniestros, para aquel que sufrió un evento dañoso, ya es un poco estresante porque genera una cierta inquietud. Ustedes pueden distinguir claramente cuando la persona está nerviosa por la entrevista, porque es una situación atípica y viene de un robo o un accidente, de aquel que te está inventando y tratando de decir una cosa por otra ?JLNL: Absolutamente. Un poco eso es lo que ayuda la neurolingüística y marca la diferencia en el trabajo de un liquidador, al menos en nuestro caso; sabemos que la presencia del liquidador es para pagar un siniestro, pero a lo mejor la pretensión del cliente no es la que va a terminar resultando, entonces sabiendo eso le ofrecemos primero un servicio: somos parte de la solución no del problema. A veces a la gente, cuando compra un seguro, no se le explica bien cuales son las cláusulas o qué indemnización le corresponde cuando es un bien con valor limitado o el tema de la prorrata, no conocen esos términos.Primero tratamos de ser muy didácticos en la explicación y eso no quita que -en ayuda del cliente- descubramos que hay cosas que no son reales, en forma total o parcial; en el caso de los combinados familiares te agregan elementos…hay fraudes que son totales, por ejemplo en un robo en cajero cuando la persona directamente no lo sufrió, ahí no hay forma de decir parcial o total.TdS: Llegaste a un punto que queríamos abordar: ustedes liquidan siniestros de robo de dinero en extracciones de dinero en cajeros automáticos. Contanos cómo es la secuencia habitual de un estudio de liquidación en un siniestro como este.JLNL: En el año 2001 nos convocaron para diseñar un producto para poder detectar el fraude, porque no había nada en el mercado, y me encargué personalmente de diseñar un cuestionario con el uso de la neurolingüística.Les puede afirmar que en el tema de cajeros automáticos, si el hecho no ocurrió, es prácticamente imposible que la persona pase el cuestionario. Porque uno dice, cuánto duró el robo en cajero automático ?..duró segundos, salió del cajero, en la esquina una persona le dijo dame el dinero, duro 15 ó 30 segundos. Esos 30 segundos, en el cuestionario son casi 50 preguntas, que se tarda unos 30 minutos en responderlas.Funciona de distintas maneras, en la neurolingüística primero interviene la comunicación ante la persona, pero yo tengo que determinar el tema del globo ocular, para los que conocen el tema de la PNL no es una cosa tan sencilla, porque la teoría dice una cosa pero en  la práctica ocurre otra. Yo me encontré se dice que los derechos piensan de una manea y los zurdos piensan de otra; en la realidad pasa lo siguiente: que hay que establecer un parámetro de respuesta ocular para cada persona.Entonces cómo funciona ?. Primero se hace un cuestionario en donde la persona contesta diferentes preguntas en las cuales yo estoy seguro que la respuesta es cierta, por ejemplo el nombre y apellido, el domicilio, y en domicilio me detengo y pregunto entre qué calles vive. Esa respuesta,  entre qué calles uno vive, es una respuesta que uno tiene que recordar porque no es de uso habitual de las personas; por eso cuando responde, ese patrón de respuesta yo lo tomo como válido que es cierto y observo cual es su representación ocular de esa respuesta. Sigo con diferentes preguntas, yo se que al cajero fue, cómo era el cajero, cual utilizo -si el de la derecha o la izquierda-, de dónde venía, si puso la tarjeta con la mano derecha o izquierda… todas esas cosas son ciertas y me dan la pauta de cual es el patrón de respuesta. Ahí yo ya percibí cual es el patrón .Ahora vamos al siniestro: vino una persona extraña, de forma inesperada y le roba el dinero. Para esa parte, que tiene que ser recordada, yo utilizo los patrones observados anteriormente y ahí me es muy fácil distinguir una situación de la otra.TdS: De acuerdo a lo que decís, es casi como tener un detector de mentiras pero sin ninguna aparato electrónico conectado.JLNL: Funciona y es infalible. Ahora la pregunta de muchas personas es qué pasa cuando ya me di cuenta que no es real, ahí viene la segunda parte y lo más jugoso.Nunca le decimos a la persona que está mintiendo, la palabra mentira está fuera de nuestro diccionario. Lo más grave que le decimos es que el hecho no es convincente, que hay partes en las cuales la persona no está siendo clara. ¿ Porqué le digo esto ? Porque a veces las personas se pueden explicar mal y pueden tener en la entrevista una reconsideración, volver a explicar las cosas. Si yo percibí algo que no es real, vuelvo a reconsiderar la situación, vuelvo a preguntarle y si por segunda vez vuelvo a percibir lo mismo, que está imaginando, no me queda duda que el hecho es mentira. Ahora, vamos llevando a la persona amablemente para que reflexione y desista su reclamo, que es lo que comúnmente hacen y es algo cómico ver como la gente ya quiere salir corriendo de la entrevista, porque los descubrimos, y todo esto se agrega con una prueba, que las personas prestan su autorización a que sean filmadas en audio y video. Generalmente las entrevistas de siniestros cajero se graban, siempre con el consentimiento de la persona. Cuando llega a la entrevista le decimos cómo es el trabajo, una entrevista digital que se va a grabar en audio y video,  y le preguntamos si da el consentimiento o no de eso; todos dicen que sí, porque no saben qué preguntas les vamos a hacer y que los vamos a descubrir, ahora cuando son descubiertos lo que se dijo ya está grabado y ahí entramos con lo que es en la PNL una parte de la misma que habla sobre el lenguaje hipnótico, y suena un poco también mágico, pero lenguaje hipnótico no es nada más que lenguaje de persuasión: se utiliza mucho en ventas, en cualquier comunicación profesional, donde la persona va siendo persuadida a tomar un camino, basado en que la persona mintió y ahí la gente generalmente termina por reconocerloEsto funciona muy rápido, porque el seguro de cajero es una póliza de cobertura chica, sumas de $ 1.000 ó $ 1.500 y en cuentas preferenciales que son de hasta $ 5.000. No es  un riesgo tan elevado y tenemos que diseñar un trabajo que sea rápido, que tampoco cueste en honorarios más de lo que se va a indemnizar.TdS: El mismo caso que mencionás con el robo de cajeros se puede aplicar a cuando un cliente dice: se me cayó la notebook o la cámara de fotos, o es diferente ?JLNL: Todo es lo mismo, la variable es el hecho inesperado. Toda situación que genera un reclamo de seguro se basa en algo que la persona que contrata el seguro piensa que le va a pasar pero no sabe cuando le va a pasar; por eso, porque es un hecho totalmente inesperado, lo inesperado genera en la percepción del cliente un cambio a su conducta: experiencia sensorial, de recuerdos y fundamentalmente el uso del elemento que dice habérsele roto, como la notebook.En el tema de las notebooks tenemos un cuestionario específico; es decir, para cada situación -si bien la neurolingüística es una sola y el trabajo es uno- tenemos cerca de 200 cuestionarios creados para cada tipo de situación. No es lo mismo una persona que se le cae una notebook en la calle, o en la casa, o que entra a la casa una persona y le roba violentamente o que llega a la casa y encuentra la puerta rota; son todas situación diferentes y cada una tiene un cuestionario especifico.TdS: En cierta forma hemos focalizado el fraude desde el punto de vista de aquel cometido por el asegurado…qué ocurre con los reclamos donde el asegurado no es parte, últimamente tocamos la temática de los “caranchos”, qué tienen para analizar ese tipo de casos ?JLNL: Acá se agregan otros elementos como la resistencia del tercero, cuando hay un abogado en el medio que no quiere ofrecer a su cliente para que haga una entrevista. Generalmente cuando hay un reclamo presentado por mediación o hablamos con el abogado y no nos pone a disposición a su cliente para poder hacerle unas preguntas, ahí tenemos que pensar que hay mala intención pero el cuestionario funciona de la misma forma.Hace poco descubrimos un fraude en la ciudad de Mar del Plata donde la persona se lastimó…en ese caso fue más fácil acceder, pudimos saber por el asegurado que se trataba de un préstamo de póliza, donde la persona se había accidentado en una situación distinta y el cliente asegurado cuando lo consultamos qué hacia el tercero arriba de su vehiculo, dónde subió la persona, la situación lógica la reforzamos con todo un trabajo de campo, ir a la clínica donde se había atendido y encontramos diferencias y al tercero en ese caso nunca llegamos, pero el asegurado termina desistiendo.Otro de los casos que tuve como fraude fue directamente entrevistar al tercero con la ayuda del abogado, una persona que entendió la situación y dijo “yo tal vez me estoy enterando ahora que se trata de un fraude, entrevisten al cliente y si es fraude yo me voy a apartar de la situación” y fue así. Era una situación fraudulenta, un caso muy particular porque el damnificado era una mujer que dice que estaba cruzando y el auto lo embiste muy levemente, lo tira al piso y le fractura la muñeca. Cuando le preguntamos qué hacía en ese lugar, a donde se dirigía, salta que imaginó todo, inventó el accidente, con la connivencia del asegurado que prestó su póliza, porque esta mujer trabajaba en servicio domestico y se había lastimado en una vivienda; como trabajaba en negro no tenia ningún tipo de cobertura y hábilmente decidieron usar la póliza . El auto asegurado no tenían ningún tipo de daño, no hubo intervención de ambulancia en el lugar, el asegurado la llevó al hospital y todos esos elementos van llevando a que se construya una sospecha de fraude y se cierra el caso cuando hacemos la entrevista con el cliente con estas preguntas.Todo funciona con el tema de las preguntas. La persona, si no vivió el hecho, es muy poco probable que pueda pasar ese cuestionario que tenemos para cada situación; esa es un poco nuestra dinámica de trabajo.En el mes de julio vamos a estar dando un curso en la Asociación Argentina de Compañías de Seguros sobre “Actualización de fraudes en seguros”, hablando de estos temas.

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